Как да оставите работещи буфери между записаните часове

Часът в 10:30 трудно започва в 10:30, ако предишният приключва точно тогава. Между двамата клиенти остават плащане, бележки, почистване, подготовка и понякога онзи двуминутен разговор, който необяснимо трае седем минути.

Буферът е запазено, но незаето с клиент време, което поема тази работа и нормалните отклонения в продължителността на услугата. Той не прави деня ленив. Спира едно малко закъснение сутринта да тръгне на обиколка из целия график.

Работещият буфер не се определя с механични 15 минути след всеки час. Нужно е да измерите реалната работа, да разделите услугите според ритъма им и да проверите новата подредба с кратък пробен период.

Определете кога работното място е отново готово

В календара услугата често завършва с основната работа. За следващия клиент обаче има значение кога целият необходим ресурс е готов отново.

Това обикновено означава, че:

• клиентът е получил резултата и нужните обяснения;
• плащането и евентуалният следващ час са уредени;
• бележките, снимките или другите данни са записани;
• инструментите и материалите са прибрани;
• мястото е почистено и подготвено;
• служителят, помещението и оборудването са свободни.

При салон преходът може да включва почистване и смяна на консумативи. В кабинет често има бележки и подготовка. В сервиз следващата работа не може да започне, ако подемникът, инструментът или приемното място още са заети.

За графика тези дейности са част от работния блок. Ако не получат собствени минути, те просто се настаняват в часа на следващия клиент, без да си запишат посещение.

Измерете един обикновен период

Изберете една или две представителни работни седмици. Празнични дни, повредено оборудване или първата седмица на нов служител могат да изкривят картината. Целта е да видите обичайната работа заедно с нейните нормални колебания.

За всяко посещение запишете:

• планирания начален час;
• действителното начало;
• края на същинската работа с клиента;
• момента, в който мястото е готово отново;
• вида на услугата;
• кратка причина за по-голямо отклонение.

Ако има споделено помещение или оборудване, отбелязвайте и него. Иначе календарът на всеки служител може да изглежда съвършено, докато физическата реалност държи една-единствена машина и отказва да я клонира.

Причините трябва да са кратки и последователни: "услугата продължи", "клиентът закъсня", "плащане", "почистване", "административна задача" или "оборудване". Така ще различите времето за услугата от подготовката и случайните прекъсвания. Една обща графа показва, че денят закъснява, но не подсказва кое трябва да се промени.

Подредете услугите в няколко смислени групи

Един общ буфер за целия бизнес е лесен за запомняне, но рядко описва добре всички услуги. Пет минути може да са напълно достатъчни след кратка консултация и почти декоративни след процедура с почистване, бележки или смяна на оборудване.

Групирайте услугите според начина, по който използват времето и ресурсите:

• кратки и предвидими услуги;
• стандартни услуги с умерено колебание;
• услуги с по-дълго приключване или подготовка;
• услуги, чиято продължителност зависи от установеното на място;
• посещения със споделено помещение или ограничено оборудване.

Три или четири ясни групи обикновено са по-полезни от календар с 27 разновидности на "само още пет минути".

Понякога измерването показва, че две привидно еднакви услуги всъщност не са еднакви. Първото посещение може да изисква повече въпроси от контролното. В сервиз първоначалният оглед може да се отдели от ремонта. Ако определен вариант редовно отнема повече време, дайте му собствен вид час вместо огромен буфер за всички клиенти.

Изчислете целия работен блок

Полезно е да разделите блока на три части:

Работен блок = реалистично време за услугата + приключване и подготовка + резерв за обичайно отклонение

За клиента последните две части изглеждат като време между часовете. За управлението имат различен смисъл. Почистването, което винаги отнема десет минути, е предвидима работа. Резервът е мястото за колебание и понякога трябва да остане неизползван.

Ако календарът предвижда 30 минути за услуга, която обичайно трае 35, липсващите пет минути не са буфер. Те принадлежат към самата услуга.

Не разчитайте само на средната стойност. Ако пет работни цикъла траят 40, 42, 45, 50 и 53 минути, средното е 46 минути, но два от тях го надхвърлят. Подредете измерените времена и вижте каква продължителност е била достатъчна за повечето обичайни случаи. При десет наблюдения може да започнете с време, което е стигнало за осем или девет от тях, след като проверите защо останалите са били по-дълги.

Това е начална настройка, а не универсална норма. Единична авария не бива да определя целия календар, но повтарящото се отклонение вече е част от нормалната работа.

Следващата таблица показва метода с примерни числа, а не готови норми за конкретен бизнес:

Закръглете получените блокове до стъпки, които календарът и екипът могат лесно да използват. Те трябва да са достатъчно точни за работата, без записването на час да се превръща в задача по приложна математика.

Поставете буфера там, където поема отклонението

Буферът не е задължително еднаква пауза след всяко посещение. По-важно е да бъде на мястото, откъдето обикновено тръгва закъснението.

Възможните подредби включват:

• Буфер след конкретна услуга. Подходящ е при почистване, документация или възстановяване на работното място.
• По-дълъг блок за първо посещение. Полезен е, когато началната среща включва повече въпроси, оглед или уточняване.
• Възстановителен прозорец. Кратък свободен период преди обяд или след няколко поредни часа може да поеме натрупано отклонение.
• Различен ритъм за отделен служител. Нов човек или служител, който сам приема плащането и записва следващи часове, може временно да има нужда от повече време.
• Буфер за общ ресурс. Понякога специалистът е свободен, но помещението, столът, уредът или работното място още не са готови.

При онлайн или споделен календар отбележете тези минути като недостъпни за записване. Иначе добре изчисленият буфер може да бъде продаден като свободен час и да изчезне още преди първото кафе.

Пазете буфера от дребни задачи

Между клиентите винаги се появяват обаждания, доставки, потвърждения и въпроси. Част от тях могат да се поберат в свободна минута, но буферът първо трябва да защити началото на следващия час.

Разделете междинните задачи на три вида:

1. Задължителни за приключването на текущата услуга, като плащане, бележки, почистване и подготовка. Те участват в изчисляването на работния блок.
2. Кратки задачи, които могат да почакат. Събирайте ги за определен административен прозорец, вместо всяка да прекъсва първата свободна минута.
3. Действително спешни случаи. Те ще разместят деня независимо от графика и трябва да останат изключение.

Ако буферът ежедневно се запълва с телефонни разговори, доставки и административна работа, вероятно липсва отделен капацитет за тези задачи. Удължаването на всички клиентски часове може да скрие проблема, но няма да покаже колко административно време е нужно в действителност.

Проверете капацитета с пробен график

Притеснението е очевидно: по-дългите блокове може да намалят броя на часовете. Затова не сравнявайте идеалния стар график с реалистичния нов. Сравнете действително обслужените клиенти, чакането и реалния край на деня.

Календарът може да показва десет възможни часа, но ако последните клиенти редовно чакат и работата приключва късно, част от този капацитет е само календарен декор. От друга страна, ако новата подредба действително премахва обслужван час, това също трябва да се види ясно, а не да се обявява за успех по навик.

Преди да намалите броя на посещенията, проверете дали можете да:

• редувате дълги и кратки услуги;
• отделите първите посещения от контролните;
• групирате услуги с еднаква подготовка или оборудване;
• преместите административните задачи в определени прозорци;
• уточнявате предварително варианти, които променят продължителността;
• поставите по-голям резерв само в непредвидимите части на деня.

Въведете новите блокове за ограничен пробен период, например две работни седмици. Изберете предварително какво ще смятате за закъсняло начало и използвайте една и съща граница през целия тест.

Следете малък набор от показатели:

• колко посещения започват след избраната граница;
• колко минути чакат клиентите общо;
• колко клиенти реално са обслужени;
• дали денят завършва навреме;
• колко често резервът се използва;
• при кои услуги и в кои части на деня се натрупва закъснение.

Свободният буфер не е автоматично загуба. Резервът е полезен именно защото не е необходим всеки път. Ако обаче редовно остава свободен, началата са точни и капацитетът е ограничен, намалете го с малка стъпка и проверете отново.

Коригирайте причината, а не целия ден

След пробата данните трябва да водят до конкретна промяна. По-голям буфер навсякъде е грубо решение и лесно прикрива друг проблем.

Буферът поема нормалните отклонения. Той не може сам да поправи неточно описана услуга, липсващо оборудване или постоянно административно претоварване. Когато причината стане видима, промяната обикновено е по-малка и по-точна.

Преглеждайте настройката при реална промяна

След като намерите работеща подредба, не е нужно да измервате всеки час завинаги. Направете нов кратък преглед, когато промените услугите, екипа, оборудването, помещенията или начина на плащане. Повторно измерване е полезно и ако чакането започне отново да се натрупва.

За всяка група услуги е достатъчна кратка таблица с четири полета:

• време за работа с клиента;
• време за приключване и подготовка;
• резерв;
• дата на последния преглед.

Така администраторът знае защо блокът е с тази дължина, служителят може да приключи работата спокойно, а клиентът получава по-надежден начален час.

Добре подреденият ден не е ден без отклонения. Това е ден, в който едно отклонение има къде да спре. А когато 11:00 отново означава приблизително 11:00, календарът започва да прилича на работен инструмент, а не на учтива художествена измислица.